Når Customer Experience skal være mere end blot et begreb

Af Lars Barenkopf, Director, CustomerExperience, Atea

Hvad betyder det så konkret for en virksomhed som Atea, hvor vores mission er at bygge Danmark med it?

Ja, vi skal naturligvis tage ansvar og gå forrest, når det handler om at støtte vores kunder med denne transformation, og derfor har vi igennem flere år flyttet vores fokus til i langt større grad at hjælpe vores kunder med mere end blot at implementere og aktivere it-udstyr. Vores fokus handler i langt højere grad om, at investeringen bliver brugt, integreret med øvrige it-løsninger, adopteret og løbende optimeret til de hastigt ændrede krav og ønsker fra kunderne.

Derfor arbejder vi ud fra et Customer Experience (CX) mindset, hvor det handler om at skabe fremdrift og værdi i den fulde livscyklus for it-løsningen, og vi har ansat en lang række Customer Success Managers (CSM), der har til opgave at sikre netop dette, og som slet ikke har et kommercielt ansvar for kunden.

CX er et af tidens mest hypede buzzwords. Hos Atea er CX meget mere end blot et ord eller et begreb, vi lever CX. CX er organiseret som en selvstændig enhed med støtte direkte til den danske topledelse, hvilket gør, at vores CX-mindset bliver italesat og levet hver dag. For os handler CX om at hjælpe vores kunder med at realisere den værdi de forventer og, ikke mindst, at være til stede med støtte, ideer og aktiviteter hos vores kunder, således at investeringen både på kort og lang sigt skaber værdi.

Atea Danmark har været privilegeret ved at blive udvalgt som én af kun 12 partnere i verden til at hjælpe Cisco med udvikling af deres egen CX-transformation. Vi har således været i maskinrummet i Ciscos CX-organisation, som i dag tæller knap 20.000 medarbejdere. Her har vi både kommet med input og fået ideer til, hvordan vi selv bør og kan lede transformationen mod CX som primært fokus for kundeoplevelsen.

Samarbejdet med Cisco har givet Atea indsigt og viden, der har gjort, at vi kunne accelerere vores egen CX-praksis i en sådan grad, at vi i dag har en praksis som er blandt de mest gennemarbejdede og avancerede i verden! Atea har adopteret en stor del af Ciscos CX-tankegang og føjet endnu mere kvalitet til de områder, hvor Atea i forvejen er stærk – eksempelvis på bredden i vores viden og kompetencer. For vores kunder betyder det, at vi kan tage en dialog med udgangspunkt i deres konkrete udfordringer og behov og ikke i en enkelt producent eller løsning.

Den position vi har i dag på Cisco CX er kommet igennem målrettet og hårdt arbejde, blandt andet en ni timer audit for at blive Advanced CX-partner. Derudover har vi certificeret et større antal Customer Success Managers i Cisco regi.

For vores kunder betyder det, at vi er synlige og tydelige allerede inden der investeres i nyt udstyr, da vores team involveres i alle Cisco-salg for at sikre fokus på værdirealisering. Vores Cisco-kunder får alle tilknyttet en CSM, der følger kunden igennem mange år, og som sikrer, at der er fokus og opfølgning på de aftalte mål. En CSM har alene ansvar for fremdrift og opfølgning på mål og KPI’er, og har ikke noget ansvar for den kommercielle del af samarbejdet, hvilket gør, at kunden og CSM oplever et tæt samarbejde baseret på åbenhed og fremdrift.

I den næste blogindlæg vil jeg gennemgå, hvordan vi helt konkret arbejder sammen med vores CX-kunder.