Når Customer Experience skal skabe fremdrift og værdi af it-investeringen

Af Lars Barenkopf, Director, CustomerExperience, Atea

Igennem de sidste to blog-indlæg har jeg forsøgt at sætte scenen for, hvordan it-markedet er under en voldsom transformation, hvor nye indkøbsmønstre og cloud-løsninger med licenser gør, at alle seriøse it-leverandører skal tage nye og flere opgaver og mere ansvar til sig, for at sikre kundens it-investering.

Det er, heldigvis, ikke længere nok at være dygtig til at implementere, drifte og servicere løsningen. Vi skal også tage medansvar for, at investeringen løser de forretningsmæssige udfordringer, og at løsningen konstant er opdateret og kan justeres til de hastigt ændrede krav og behov.

Med Ateas unikke Customer Experience (CX) tilgang til alle Cisco- projekter sikrer vi,  at kunden allerede i forbindelse med kontraktindgåelse har en klar plan for det videre forløb med udgangspunkt i de forretningsmæssige krav og udfordringer - ikke kun ud fra et teknisk perspektiv.

I forbindelse med alle Cisco-projekter bliver der tilknyttet en fast Customer Success Manager (CSM), som har det overordnede ansvar for fremdrift i projektet. CSM’en er ofte tilknyttet kunden allerede i salgsfasen, men tager styring og ansvar for den længste periode, nemlig perioden efter implementeringen.

Den første aktivitet, som CSM har ansvaret for er, at udarbejde en klar plan for projektet med udgangspunkt i de overordnede forventninger til løsningen. Denne plan hedder, i al beskedenhed, en ’Succesplan’ og har til hensigt at formulere krav og forventninger, målepunkter, aktiviteter samt ansvarsfordeling. Planen udarbejdes i tæt samarbejde med kundens løsnings- og driftsansvarlige i samarbejde med Ateas tekniske og kommercielle ansvarlige og forankres direkte hos Cisco, for at sikre at alle involverede parter forstår roller og ansvar, men ikke mindst er enige om succeskriterier og målepunkter.

Succesplanen er vores skabelon for det fremtidige samarbejde og følger projektet i den fulde livscyklus. Succesplanen er et dynamisk dokument, der opdateres og udvikles efterhånden som projektet har den aftalte fremdrift og behovene ændres og nye opstår.

En Succesplan indeholder en masse elementer og ejes af vores CSM, men deles både internt hos kunden, Atea og Cisco. I planen findes alle de basale og nødvendige oplysninger omkring samarbejdet, og udover dette er der konkrete punkter, såsom klare use cases, aktivitetsplan, tidslinje og forventninger til forretningsværdi.

Rollen som CSM sammenlignes ofte med den, en dirigent har… altså, at sikre at de rigtige instrumenter spiller på de rigtige tidspunkter, så alle spiller samme melodi og alle kender deres rolle. Vores CSM afholder faste kvartalsmøder med kunden med udgangspunkt i Succesplanen, hvor fremdrift og aktiviteter diskuteres med udgangspunkt i både hårde facts - såsom data, insights, observationer samt workshops i den foregående periode. Udover dette tilbageblik, bliver der lavet aftaler om konkrete aktiviteter i den kommende tre måneders periode. Denne fremgangsmåde er med til at holde fremdriften og sikrer, at alle parter kender planerne. Aktiviteterne kan fx dække over tekniske workshops, adoption sessioner eller sparring med eksperter.

Ved at have denne faste møderække og tætte dialog oplever vi, at vi kommer meget tættere på kunderne og bedre forstår deres forretning. Dermed bliver vi også langt bedre til at komme med forslag og sparring. Vores rolle er i stor udstrækning at sikre, at værdien opnås langt hurtigere og at skabe et rum for dialog omkring udvikling af både løsningen, men også af kundens forretning.

Vores CX-model kan ses både som et evighedssymbol og en 8-tals racerbane, alt efter temperament. Men i begge tilfælde er der ikke et fast startpunkt eller en slutdato. Der skal skabes værdi og fremdrift i alle elementer i livscyklus, og vores ansvar er at sikre netop dette med planlagte og konkrete aktiviteter.

Med dette tætte samarbejde tager Atea fuldt ansvar for vores del af både fremdrift i projektet, og at den forventede gevinstrealisering opnås. Herudover oplever vi, at den tætte dialog skaber en fortrolighed, der skaber tryghed for alle parter.

Jeg håber, at disse tre blog-indlæg giver en indsigt i et område, der vinder frem i alle brancher og som specielt i it branchen vil blive et vurderingskriterier for kunderne, når de skal vælge en samarbejdspartner. For i takt med at løsningerne bliver mere komplekse og kan mere og mere, så bliver det også sværere at få den fulde udnyttelse og værdi uden et styret forløb.