Fra reaktiv til proaktiv tilgang til slutbrugeroplevelse: - Hvordan data i realtid løfter medarbejdertilfredshed
Mange virksomheder har i dag begrænset eller slet ingen indsigt i medarbejderes oplevelse med IT-systemer. Det mangelfulde datagrundlag kan medføre, at virksomheden kommer ud af trit med medarbejdernes behov og ønsker. I sidste ende kan det manglende fokus på den digitale medarbejderoplevelse have betydning for at rekruttere og fastholde de bedste. Og det er ærgerligt, mener Hans Harbo, som er Director for Channel Sales hos virksomheden Nexthink, der i år kan fejre 20-års jubilæum og som kan bryste sig af at servicere over 15 mio. devices på global plan om året. For som han siger: ”Der er meget sårbart, hvis den enkelte medarbejder er den eneste, der ved om alle systemer fungerer optimalt.”
Som virksomhed kan man faktisk komme på forkant og sikre både en bedre brugeroplevelse, en højere produktivitet og gladere medarbejdere med et skarpt øje på den digitale brugeroplevelse. Som så meget andet i en digital tidsalder, starter succesen med systematisk indsamling af data.
"I virkeligheden handler det om at være på forkant med problemerne", siger Hans Harbo. "Og det kan man kun, hvis man har valide data i realtid.
Vores platform indsamler data fra 800 forskellige datapunkter, herunder netværksbrug, applikationsperformance og brugerfeedback, alt sammen i realtid. Og vi kombinerer det, vi kalder Non Disputable Data med Sentiment Data. Det er vigtigt, for der kan være en generel opfattelse af, at alle systemer virker, men alligevel kan der sidde en afdeling eller nogle medarbejdere, som konstant bliver smidt af serveren eller får fejlmeddelelser. Derfor er slutbrugernes perspektiv afgørende," siger han og tilføjer, at ofte fungerer en virksomheds Service Desk således, at en medarbejder, der oplever et problem, indsender en såkaldt ticket, som IT-afdelingen, så reagerer på.
”Tænk, hvis vi vendte den proces om, så Service Desk faktisk kan forudse og afhjælpe problemet, inden det bliver så irriterende for medarbejderen, at det påvirker produktiviteten,”
siger han. Og Nexthink ved hvad de taler om. For nylig er virksomheden blevet anerkendt af både Gartner og og Forrester Wave som førende inden for DEX platforme.
Alle vil gerne hurtigt videre med arbejdet
For at sikre, at virksomheden kender til de lommer af udfordringer, der kan herske rundt omkring i især store organisationer, er det afgørende, at medarbejderne fortæller om systemernes performance. Men det er ikke altid så nemt. "Traditionelt er der kun 15% af en medarbejderskare, der svarer på e-mail surveys om tilfredsheden med IT-systemer. Vi reagerer ofte først, når vi har en udfordring, og der har mange typisk bakset med problemet noget tid. Fordi vi har data i realtid, kan vi kommunikere til enkelte brugergrupper i et pop-op-vindue på skærmen og informere om, at det ser ud til, at der er et givent problem og om brugerne vil have hjælp til at få det løst. På sådanne henvendelser svarer 70%. For alle vil gerne hurtigt videre med arbejdet."
Den dedikerede og skræddersyede kommunikation betyder, at den enkelte medarbejder føler sig hørt, og at nogen arbejder aktivt på at løse givne IT-udfordringer. Og det er vigtigere end nogensinde før, mener Hans Harbo: "Der er konkurrence om de dygtigste medarbejdere, og mange aflønnes på en eller anden måde efter performance. Men hvis deres performance dropper, fordi de bakser med IT-systemer eller hardware, der ikke virker, så kan de jo vælge at arbejde et andet sted, hvor den slags bliver taget alvorligt."
Kom på forkant med data
Hos Atea, der rådgiver virksomheder til hvordan de forbedrer den digitale brugeroplevelse fra strategi til implementering og drift, er der ingen tvivl om vigtigheden af data.
”Data er afgørende for at få indsigt i den digitale brugeroplevelse – og beslutninger baseret på data sikrer, at valg træffes på baggrund af fakta og ikke antagelser,”
siger Sebastian Bredsdorff, der er Business Development Manager inden for Modern Work hos Atea, inden han fortsætter: "For at virksomheder kan træffe de rigtige valg og agere proaktivt – f.eks. i forhold til en Service Desk, er indsigten fra data vigtigt. Den hjælper til at prioritere opgaverne, så de vigtigste udfordringer løses først.”
Sebastian Bredsdorff siger, at flere og flere virksomheder er begyndt at få øjnene op for, hvor vigtigt den digitale brugeroplevelse er; både for at højne produktiviteten, men lige så afgørende for at skabe glade medarbejdere, der fortsat vil være gode ambassadører for virksomheden. Han afslutter:
