Laddar meny
Dagrofa

”Jeg har lige fået en stor kreditnota ind ad døren”

Slidte dankortterminaler og service der ikke levede op til forventningerne skabte udfordringer for Dagrofas købmænd i et presset marked. Løsningen blev et udbud og efterfølgende en full service-aftale med Atea.

De fleste har prøvet at stå ved kassen i supermarkedet, hvor teknikken svigter, og køen bliver længere og længere, fordi kasseapparatet strejker, eller dankortmaskinen ikke vil læse chippen. Og i små butikker med kun én eller to kasser kan det betyde en fatal nedgang i indtjening, fordi kunderne simpelthen stiller kurven og forlader butikken uden at gennemføre købet.

Denne udfordring stod it-supportchef, Lars la Cour, og hans team hos Dagrofa over for ude hos de omkring 650 detailbutikker, som er en del af koncernen. Butikkerne spænder lige fra de store Meny- og de daværende KIWI-butikker til lokale Letkøb og Spar-købmænd.

”Dankortterminalerne var vores største udfordring. I et hårdt presset marked har it ikke nødvendigvis været første prioritet, og det betød, at vi sad med en masse terminaler rundt omkring, som var defekte og et service-setup, som ikke kunne løfte opgaven med at sikre driftssikkerheden,” fortæller Lars la Cour.

De mindre købmænd har den største udfordring

Udfordringen, forklarer han, var størst hos de små butikker.
”Hos de små købmænd, der kun har et kasseapparat og én dankortterminal, er det et kæmpe problem med defekte terminaler. Hvis driftssikkerheden ikke er i top, og køen bliver for lang, så stiller folk kurven og går over til konkurrenten.”

Derfor besluttede Lars la Cour at sende serviceaftalen i udbud. Det resulterede i et samarbejde med Atea om en full service-løsning på tværs af al it og hardware i butikkerne.
Noget af det første, som samarbejdet med Atea har betydet, er en stor udskiftning af dankortterminalerne. I løbet af cirka to måneder fik alle butikkerne besøg, og Dagrofa og Atea udskiftede mellem 20- 30 terminaler om ugen.

”Den omfattende udskiftning af terminalerne i samtlige butikker betyder forhåbentlig, at det ikke er nødvendigt for teknikerne at rykke ud mere end højst nødvendigt. Vi har prioriteret at få implementeret en permanent løsning på problemet, frem for at Atea skal bruge tid og vores penge på at lappe på de nuværende terminaler,” forklarer Lars la Cour.

Forberedelse betaler sig

Ud over udskiftning af dankortterminalerne hjælper Atea med field service af al it og hardware i butikkerne, lige fra kundedisplays, PC’er, bonprintere, kasseapparater, plakatprintere og elektroniske hyldeforkanter. Hvis noget fejler, ringer den enkelte købmand til Lars la Cour og Dagrofas servicedesk, som sender problemet videre.
Dagrofas service level agreement med Atea inddeler de forskellige typer af fejlmeldinger i kategorier alt efter, hvor forretningskritiske de er. Ateas teknikere skal levere inden for fire timer på en fejlmelding med Prioritet 1.

”Hos vores tidligere leverandør blev vores field service ude blandt butikkerne aldrig rigtig succesfuld. De nåede ikke op og levere på 90 procent af deres service level agreement. Til gengæld har vi netop fået en kæmpe kreditnota ind ad døren fra Atea, fordi de simpelthen ikke har behøvet at rykke ud i så høj grad, som vi forventede,” fortæller Lars la Cour. Han tror, at succesen skyldes det forberedelsesarbejde, der blev gjort forud for samarbejdet.

”Vi fik Ateas teknikere ud og dokumentere alt, inden samarbejdet gik i gang. Det betyder blandt andet, at alle medarbejdere ude i butikkerne har information om eksempelvis kasseapparatet via en driftshåndbog, som Atea har udarbejdet. Og så finder de måske selv en løsning på problemet, inden de ringer til servicedesk.”

Assistance på flere niveauer

Lars la Cour får også løbende rapporter på, hvordan det går, og om der er nogle potentielle issues, der skal håndteres proaktivt. Serviceaftalen med Atea handler på den måde også om at forudse og afværge problemerne, før de opstår.

”Vi sparer penge i det nye setup, fordi vi har en model, der handler om, at jo færre gange de skal køre, jo billigere bliver det for os. Så Atea sparer tid på kørsler, og vi sparer penge. Fordi begge parter har en interesse i at forbedre aftalen, får vi hos Atea rådgivning til permanente løsninger, der forbedrer servicen ude i butikkerne og mindsker behovet for service.”

Et andet område, som det nye samarbejde har fokuseret på, er Dagrofas printerafdeling. Ateas teknikere har kortlagt netværket og registreret, hvilke printere der bare står og samler støv i butikkerne. Det har betydet, at Lars la Cour kan skære ned på mængden af printere og købmændene kan spare penge på strøm, leje og service.

Overordnet set tror Lars la Cour på, at full service er vejen frem for en virksomhed som Dagrofa:

”Jeg tror, at vi i branchen er på vej væk fra at bruge mange forskellige leverandører. Det gør min hverdag nemmere at have nogle få, store og gode leverandører der kan løse opgaver på tværs. Hvis der er et problem hos den enkelte købmand, så er det én leverandør, jeg skal ringe til. På den måde kan vi få processerne op at køre meget hurtigere end tidligere.”

Dagrofa

Dagrofa er en af Danmarks største dagligvarekoncerner med omkring 650 butikker fordelt rundt omkring i landet. Størstedelen drives af selvstændige købmænd, og 144 butikker ejes af Dagrofa. Hovedkontoret er placeret i Ringsted og herfra supporterer it-afdelingen de mange butikker.

Løsningen:
Full service-aftale, inkl. field service, hvor Atea servicerer al it og hardware i Dagrofas butikker. Det inkluderer rapportering og rådgivning om potentielle løsninger, der kan implementeres for at mindske behovet for service.

Atea perceived better if you update your browser. Here you will find a new version of Internet Explorer